Uma nova era no varejo, mais digital e mais humana

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É possível percebemos duas grandes forças acontecendo paralelamente, de um lado a digitalização e a automação, avançando em quase todos os aspectos de nossa vida pessoal e profissional; e, de outro, a crescente exigência pelas habilidades, chamados soft skills, resgatando características que nos torna mais disponíveis, flexíveis, e humanos. A capacidade de se comunicar de forma eficaz e empática, a criatividade, a cooperação, a empatia e, principalmente, a consciência coletiva. Há uma força muito grande buscando a tecnologia e outra de igual tamanho pressionando pela humanização e pela convivência integrada.

De forma simplista, seja na tentativa de se manter “últil” com o avanço da robótica e automação, manter suas atividades ou promover a integração com a tecnologia, não há dúvidas de que o ser humano volta a olhar para dentro na busca daquilo que o diferencia das máquinas, para desenvolver novas habilidades e para se redescobrir utilizando estas suas novas características e capacidades. Observando de forma profunda, é inegável que o papel do ser humano e o uso das suas habilidades serão certamente outro em pouquíssimo tempo.

No varejo é notável esta alteração de papéis. Atender um cliente hoje vai muito além de ser simpático, atento, gentil e vender no final. A compra de produtos está ficando para trás. Atualmente, os clientes estão buscando experiência, engajamento, informação, aconselhamento, curadoria. A agilidade de compra sem atrito e comodidade fica a cargo da tecnologia, do mobile, do e-commerce. A troca, a inteligência da informação, as vantagens da aquisição e a razão da compra ficam no contato humano: com consultores de venda, com os amigos, nas recomendações e reviews, no alinhamento com a proposta de valor da empresa. Para quem consome há um misto sem limites, mas intuitivamente, de onde buscar cada uma destas coisas. Ao final, o cliente quer experimentar aquilo que seja positivo, consuma menor tempo possível e entregue o valor que ele busca.

Há uma simbiose entre o uso da tecnologia, a experiência promovida pelas pessoas e o contato humano. E esta mistura precisa entregar uma sensação final positiva em todos os segmentos e mais forte ainda no varejo, que vive das relações.

Por esta razão, o currículo tradicional está dando lugar a outros tipos de habilidades, principalmente ligadas às sociais e de comunicação. Ouvimos diversas empresas falando que encontraram no varejo pessoas que gostem de pessoas. Habilidades técnicas e de produtos são mais facilmente ensinadas e treinadas. As habilidades de soft skills são caracteristicamente humanas, da personalidade de cada um e por enquanto continuam sendo bastante complicadas de automatizar, ao que parece.

E esta perceptiva que combina o novo varejo, tecnologia e gente nos abre para uma série de reflexões sobre o futuro do trabalho, a vida em sociedade e a integração dos 3 Cs’s: Comunidade, Cliente e Colaborador.

Fonte: Proxxima e Conquista Comunicação